Estrategias para mejorar el customer service con IA y RPA

¿Sabías que más del 50% de los clientes te cambiaría por tu competidor tras una sola experiencia negativa? Además, el 80% de los consumidores prefiere interactuar con empresas a través de canales digitales, como chatbots, redes sociales o aplicaciones móviles. Estas cifras reflejan una realidad innegable: la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para la fidelización y el éxito empresarial.

 

En este contexto, la integración de tecnologías como la Inteligencia Artificial y la Automatización Robótica de Procesos (RPA) emerge como una estrategia clave. Compañías que han adoptado estas herramientas reportan mejoras significativas en eficiencia operativa, personalización del servicio y satisfacción del cliente. 

 

Sigue leyendo este artículo de Botkers y descubre cómo estas tecnologías pueden transformar la experiencia de tus usuarios y por qué es esencial implementarlas en tu negocio.

 

Principales retos que enfrentan las empresas en torno a la experiencia del cliente

 

Hoy en día, las empresas se enfrentan a diversos desafíos significativos para ofrecer una experiencia de cliente excepcional, como:

 

• Falta de personalización

 

Los consumidores actuales esperan experiencias personalizadas que se adapten a sus necesidades y preferencias individuales. Sin embargo, muchas organizaciones aún luchan por ofrecer este nivel de personalización debido a la falta de datos integrados y herramientas adecuadas. 

 

Según Forbes, el 90% de los consumidores esperan una mayor personalización en las interacciones con las marcas, y el 80% es más propenso a invertir en marcas que ofrecen experiencias personalizadas. La ausencia de personalización puede llevar a una desconexión con el cliente, disminuyendo su satisfacción y aumentando la probabilidad de que busque alternativas que sí ofrezcan un trato más individualizado.

 

• Respuestas lentas y tiempos de espera largos

 

 

La rapidez en la atención al cliente es crucial para mantener la satisfacción del consumidor. Sin embargo, muchas empresas aún dependen de procesos manuales y sistemas desactualizados que ralentizan la respuesta. De acuerdo con un estudio de Zendesk, el 53% de las organizaciones no cree que lo hagan fácil para que los clientes manejen sus problemas y solicitudes. Los tiempos de espera prolongados y las respuestas lentas pueden generar frustración en los clientes, afectando negativamente su experiencia y aumentando la tasa de abandono.

 

• Escalabilidad limitada en la atención al cliente

 

A medida que las empresas crecen, se vuelve más difícil mantener la calidad del servicio al cliente sin aumentar proporcionalmente los recursos. Las pequeñas y medianas marcas, en particular, enfrentan desafíos para escalar sus operaciones de atención al cliente de manera eficiente. 

 

Según Actions, las pymes a menudo carecen de los recursos tecnológicos y humanos necesarios para gestionar eficazmente la experiencia del cliente a medida que su base de clientes se expande. La falta de escalabilidad puede llevar a una sobrecarga del personal, tiempos de respuesta más largos y una disminución en la calidad del servicio.

 

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• Integración deficiente entre canales de comunicación

 

Los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales: redes sociales, correo electrónico, chat, entre otros. La falta de integración entre estos canales puede resultar en una experiencia fragmentada. De acuerdo con America & Retails, el 80% de los consumidores valoran una experiencia fluida entre tiendas físicas y online. La incapacidad para integrar eficazmente estos canales puede llevar a una pérdida de información y una experiencia inconsistente para el cliente.

 

¿Qué pierdes cuando no ofreces una buena experiencia de cliente?

 

 

No subestimes el impacto de una mala experiencia en tus clientes. Cada interacción cuenta, y lo que parece un pequeño inconveniente puede desencadenar consecuencias significativas para tu negocio. Conoce más sobre lo que puedes perder al no brindar una experiencia de cliente excepcional a continuación:

 

• Pérdida de lealtad y confianza: una sola mala experiencia puede ser suficiente para que un cliente deje de confiar en tu marca. Según un estudio de PwC, el 32% de los consumidores abandonaría una marca que aman después de una sola mala experiencia. Esta pérdida de confianza puede ser difícil de recuperar y tiene un impacto directo en la retención de clientes.

 

• Daño a la reputación de la marca: los usuarios insatisfechos son propensos a compartir su experiencia negativa con otros, especialmente en redes sociales y plataformas de reseñas. Un informe de Medallia indica que el 95% de los clientes que han tenido una experiencia negativa la comparten con otros. Este boca a boca negativo puede dañar la imagen de tu marca y disuadir a potenciales clientes.

 

• Disminución de ingresos y ventas: la falta de una experiencia de cliente positiva puede llevar a una disminución en las ventas. Una mala atención al cliente generalmente resulta en menos clientes, esto se traduce en menores ventas y ganancias para tu negocio. Además, los costos asociados para recuperar a un cliente perdido suelen ser más altos que los esfuerzos para retener a uno existente.

 

• Dificultades en la adquisición de nuevos clientes: la insatisfacción de los clientes actuales puede dificultar la adquisición de nuevos. Un estudio de ZeroQ revela que el 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente, lo cual influye en incrementar las tasas de fuga en la empresa. Las críticas negativas pueden disuadir a nuevos prospectos de hacer negocios contigo.

 

Diferencias entre la IA y RPA

 

 

Aunque ambos buscan mejorar la eficiencia operativa, tienen enfoques y capacidades distintas. A continuación, desglosamos qué es cada una y cómo se complementan:

 

• ¿Qué es la Inteligencia Artificial (IA)?

 

Se refiere a la simulación de procesos de inteligencia humana mediante algoritmos y sistemas computacionales. La IA permite que las máquinas realicen tareas que normalmente requieren inteligencia humana, como el aprendizaje, el razonamiento y la resolución de problemas.

 

Por ejemplo, en el servicio al cliente, la IA puede analizar un mensaje para determinar la intención del cliente y proporcionar una respuesta adecuada. Además, puede aprender de interacciones pasadas para mejorar sus respuestas en el futuro.

 

• ¿Qué es la Automatización Robótica de Procesos (RPA)?

 

La Automatización Robótica de Procesos es una tecnología que utiliza bots para automatizar tareas repetitivas y basadas en reglas dentro de aplicaciones y sistemas existentes. A diferencia de la IA, la robotización con RPA no "piensa", simplemente sigue un conjunto predefinido de instrucciones para ejecutar tareas de forma eficiente.

 

Por ejemplo, en la gestión de facturas, un bot puede extraer datos de un correo electrónico, ingresar esa información en un sistema de contabilidad y archivar el documento, todo sin intervención humana.

 

• Principales diferencias entre IA y RPA

 

• Tipo de tareas: la IA es adecuada para tareas complejas que requieren interpretación y toma de decisiones, como el análisis de sentimientos o la predicción de tendencias. RPA es ideal para tareas repetitivas y estructuradas, como la entrada de datos o la generación de informes.

 

• Interacción con datos: la IA puede manejar datos no estructurados, como texto libre o imágenes, mientras que RPA trabaja principalmente con datos estructurados y predefinidos.

 

• Adaptabilidad: la IA puede adaptarse a cambios en los procesos y aprender de nuevas experiencias, mientras que RPA requiere reprogramación manual si hay cambios en los procesos.

 

• Implementación: la implementación de soluciones de IA suele ser más compleja y requiere de grandes volúmenes de datos y poder computacional, mientras que RPA puede implementarse más rápidamente en procesos existentes sin necesidad de cambios significativos en la infraestructura.

 

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Beneficios de integrar IA y RPA en la experiencia del cliente

 

 

Al integrar la inteligencia artificial con RPA, las organizaciones pueden ofrecer:

 

• Respuestas más rápidas y precisas: juntas, estas tecnologías pueden ofrecer respuestas instantáneas y precisas a las consultas de los clientes. Por ejemplo, Gartner indica que para 2027, el 85% de las interacciones con los clientes serán gestionadas por chatbots, eliminando la necesidad de intervención humana en muchos casos.

 

• Mejor servicio: la IA puede analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas. Al integrar RPA, las empresas pueden automatizar la implementación de estas recomendaciones, brindando una experiencia más adaptada a cada cliente. 

 

• Reducción de costos operativos: la automatización de tareas repetitivas mediante RPA reduce la carga de trabajo del personal, permitiéndoles centrarse en tareas de mayor valor. Además, la IA puede optimizar procesos al identificar patrones y predecir necesidades, esto lleva a una asignación más eficiente de recursos. Tengamos en cuenta que, según MCKinsey, RPA puede reducir los costos operativos hasta en un 30%.

 

• Disponibilidad 24/7: la combinación de IA y RPA permite ofrecer soporte al cliente en cualquier momento del día, sin necesidad de intervención humana constante. Esto es especialmente beneficioso para empresas que operan en múltiples zonas horarias o que tienen clientes en diferentes partes del mundo. 

 

Otras cifras sobre cómo RPA puede ayudar a reducir los errores y mejorar la calidad de un producto o servicio

 

Caso de éxito de la unión RPA y la IA: Toyota

 

Toyota Material Handing Norway AS (TMHNO), una filial de Toyota Industries Corporation, es el principal proveedor de equipos de manipulación de materiales en Noruega. Con alrededor de 180 técnicos de servicio en todo el país, la empresa se enfrentaba al desafío de ofrecer un servicio al cliente ágil y eficiente. Para abordar este reto, la empresa implementó RPA en colaboración con Digital Workforce, empresa de RPA líder en servicios de automatización inteligente con IA en Irlanda y Noruega.

 

• Resultados

 

• Reducción de errores: la automatización eliminó errores humanos, mejorando la precisión de los pedidos.

 

• Aumento de la eficiencia: el tiempo de procesamiento de pedidos se redujo significativamente, permitiendo manejar un mayor volumen sin incrementar recursos.

 

• Mejora en la satisfacción del cliente: al acelerar los tiempos de entrega y mejorar la precisión, TMHNO pudo ofrecer un servicio más ágil y confiable.

 

• Visión futura

 

La implementación de RPA en el proceso de pedidos de ventas resultó en un aumento significativo en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. TMHNO experimentó un récord de pedidos, lo que demostró el impacto positivo de esta tecnología en su capacidad para satisfacer la demanda del mercado. Además, la empresa logró identificar nuevas áreas para la automatización, como la gestión de pedidos en línea, esto le permitió expandir el uso de RPA en otros procesos empresariales.

 

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